Práticas inclusivas para ajudar todos os hóspedes a se sentirem acolhidos

Confira algumas recomendações de anfitriões experientes — desde atualização do anúncio até avaliação dos hóspedes.
Por Airbnb em 27 de jun. de 2022
Leitura de 5 minutos
Atualizado em 15 de jul. de 2022

Destaques

  • Teste essas práticas recomendadas para garantir que seus hóspedes se sintam seguros e acolhidos

  • Use modelos de outros anfitriões para escrever seu anúncio e suas mensagens

Hospedar no Airbnb significa abrir a porta da sua casa para pessoas do mundo inteiro, e a inclusão é a base da hospedagem.

O segredo para ser um anfitrião de sucesso é entender como ajudar pessoas de todas as origens a se sentirem confortáveis e em casa. Como comunidade, estamos empenhados em receber todos os hóspedes — de qualquer raça, religião, nacionalidade, etnia, deficiência, sexo, identidade de gênero, orientação sexual ou idade — com respeito e sem julgamentos ou preconceitos.

A hospitalidade inclusiva é uma das partes mais importantes para ser um anfitrião de sucesso. Isso significa:

  • Aceitar e receber todos os hóspedes de todas as origens

  • Proporcionar uma experiência igualitária a todos os hóspedes e acomodar as necessidades deles

  • Criar laços através das diferenças e semelhanças

  • Ter a mente aberta e disposição para saber o que os hóspedes precisam durante a estadia

O Airbnb compilou informações de anfitriões, hóspedes e especialistas para que você possa integrar práticas inclusivas à sua rotina de hospedagem e acolher todas as pessoas de forma calorosa. Essas ações recomendadas, que vão desde a configuração do anúncio até deixar uma avaliação, podem ajudar a reduzir o preconceito implícito e abrir caminho para conexões.

Pré-reserva: como criar um anúncio inclusivo

Ao deixar claro que recebe pessoas de todas as origens, você ajuda os hóspedes de comunidades historicamente marginalizadas a se sentirem à vontade e os incentiva a reservar seu espaço. Em conversas com os hóspedes, descobrimos que pessoas dessas comunidades buscam sinais de inclusão nos anúncios antes de confirmar a reserva.

Confira aqui algumas coisas que você pode fazer para indicar que é um anfitrião inclusivo:

  • Deixe claro nas primeiras frases da descrição do seu anúncio que você recebe pessoas de todas as origens (confira exemplos abaixo).

  • Descreva com exatidão os recursos de acessibilidade da sua acomodação e atualize as fotos do anúncio.

  • Adicione seus pronomes (exemplos: ela, ele, elu) ao seu perfil. É uma maneira de mostrar como você gosta que chamem você e sinaliza que também se preocupa em usar os pronomes da preferência dos hóspedes.

  • Ative a Reserva Instantânea para permitir que os hóspedes reservem seu anúncio sem precisar de pré-aprovação. Isso também indica que você tem disposição de hospedar qualquer pessoa que atenda aos seus critérios de reserva.

  • Ofereça pré-aprovações e incentivo aos hóspedes que entrarem em contato com você antes de confirmar a reserva. Sabemos que os hóspedes às vezes entram em contato com os anfitriões antes de confirmar a reserva para avaliar se serão aceitos e acolhidos.

  • Antes de recusar o pedido de reserva de um hóspede, pense cuidadosamente no motivo para isso. Você se sentiria à vontade em explicar a razão pessoalmente ao hóspede?

Dica: compartilhe mais sobre você e seus interesses no seu perfil e na descrição do seu anúncio para dar aos hóspedes a oportunidade de se conectar com você.

Você pode tentar adaptar as declarações inclusivas que outros anfitriões usam nos anúncios deles. Conversamos com os membros do Conselho Consultivo de Anfitriões e reunimos alguns exemplos:

  1. Peter, de São Francisco, nos Estados Unidos, escreve: "Minha casa é um espaço seguro para pessoas de todos os grupos minoritários e marginalizados. Dou as boas-vindas a hóspedes de todas as raças, religiões, gêneros e orientações sexuais."

  2. "A segunda foto no meu anúncio mostra um monumento que diz: 'Você pertence'," diz Shinya, de Osaka, no Japão. Shinya também inclui uma foto com a seguinte declaração de intenção: "Eu respeito a diversidade e a inclusão". Você também pode escrever isso na legenda da foto.

Pré-chegada: como fazer com que todos os hóspedes se sintam incluídos

Assim que seu espaço for reservado, envie uma mensagem acolhedora aos hóspedes. Evite fazer suposições sobre eles e demonstre empatia.

  • Personalize sua mensagem de boas-vindas com informações do perfil do seu hóspede, como perguntas sobre os interesses dele, cidade natal e hobbies.

  • Use uma linguagem neutra em relação ao gênero e à orientação sexual ao se referir aos hóspedes. O melhor é evitar suposições sobre o gênero ou o status do relacionamento de alguém.

  • Se um hóspede perguntar sobre os requisitos de acessibilidade,, esclareça as dúvidas e pergunte se ele precisa de algo mais.

Dica: experimente enviar uma mensagem perguntando aos seus hóspedes: "O que posso fazer para garantir que você terá uma estadia agradável?"

Se precisar de ideias, inspire-se com as mensagens que outros anfitriões enviam aos hóspedes. Confira aqui dois exemplos:

  1. Michael, de Falcarragh, na Irlanda, diz que o mais importante para ele é criar um relacionamento caloroso logo no início. "Sempre agradeço aos hóspedes por quererem ficar na nossa acomodação", afirma ele. "Depois, menciono que vou entrar em contato mais perto da data de visita, desejo a eles um ótimo dia e também digo que, se eles precisarem de algo nesse meio tempo, estou aqui para ajudar."

  2. Susan, de Denver, escreve: "Nossa casa é sua casa. Fique à vontade e sinta-se em casa. Se você tiver ideias para melhorar nossa experiência com os hóspedes, é só nos dizer."

Após o check-in: como se assegurar que os hóspedes se sintam à vontade

Os hóspedes, especialmente aqueles de comunidades historicamente marginalizadas, já comentaram que esse tipo de ação faz com que se sintam mais seguros e acolhidos:

  • Ative o self check-in se possível, mas pergunte aos hóspedes se eles preferem um check-in presencial.
  • Não visite os hóspedes sem necessidade. Ofereça privacidade a eles e deixe claro que você está disponível (pessoal ou virtualmente) se precisarem.

Dica: inclua todas as informações importantes sobre seu espaço nas suas Regras da Casa para que os hóspedes possam acessá-las digitalmente.

Após o checkout: como avaliar os hóspedes de forma objetiva

As avaliações são a base da comunidade de confiança do Airbnb. Escrever uma avaliação sobre seus hóspedes é uma chance de demonstrar sua gratidão e dar feedback útil.

  • Use os mesmos padrões para avaliar todos os hóspedes.

  • Receba hóspedes novos no Airbnb quando puder e escreva uma avaliação após a estadia, pois isso ajuda muito os hóspedes em reservas futuras.

  • Incentive os hóspedes a deixarem avaliações. Descobrimos que viajantes de comunidades historicamente marginalizadas costumam ler as avaliações antes de confirmar a reserva para saber se outros hóspedes como eles foram bem acolhidos.

Siga estas práticas inclusivas, especialmente se for um novo anfitrião. Lembre-se de que o mais importante para acolher todos os hóspedes é perguntar sobre as necessidades deles e manter os canais de comunicação abertos.

Você pode ser mais inclusivo simplesmente perguntando: "O que você precisa para se sentir à vontade e bem-vindo no meu espaço?". Com sorte, essa pequena atitude influenciará os hóspedes a reservarem sua acomodação e terem uma ótima experiência no seu espaço.

Destaques

  • Teste essas práticas recomendadas para garantir que seus hóspedes se sintam seguros e acolhidos

  • Use modelos de outros anfitriões para escrever seu anúncio e suas mensagens

Airbnb
27 de jun. de 2022
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