Exatidão do anúncio: dicas para definir e superar as expectativas dos hóspedes

Acreditamos que quando as expectativas dos seus hóspedes são maiores do que é oferecido na realidade, é provável que eles fiquem decepcionados. Se for mais fácil de lembrar, pense nisso como uma conta simples:

Expectativas > realidade = decepção.

Por outro lado, se a realidade de sua experiência for melhor do que a expectativa, os participantes provavelmente ficarão encantados. O segredo é estabelecer expectativas apropriadas, e não apenas cumpri-las, mas também encontrar uma forma de superá-las.

Uma descrição precisa é um dos elementos fundamentais de uma experiência de sucesso. Com base na descrição na página da experiência, os hóspedes devem saber o que esperar dela, incluindo a duração da experiência, quem está oferecendo, a localização, o que é fornecido e o que os hóspedes farão. Observe que os anfitriões podem enfrentar ações (por exemplo, suspensão ou remoção) se a página do anúncio for contra os padrões e requisitos de precisão.

Vimos que um dos principais problemas mencionados nas avaliações de hóspedes com estrelas baixas é que a experiência começou atrasada. Como é de se esperar, o tempo dos hóspedes pode ser incrivelmente precioso durante as férias.

As experiências que não começam na hora certa, ou que ultrapassam o horário de término programado (ou que terminam muito antes) podem atrapalhar os planos dos hóspedes e levar a decepções. Uma maneira de evitar que isso aconteça é praticar sua experiência com amigos ou familiares para garantir que a duração anunciada foi calculada de forma correta. Se houver atrasos, é bom comunicá-los aos seus hóspedes da forma mais proativa possível.

Lembre-se que os hóspedes podem ter compromissos após a experiência, então ultrapassar o horário programado pode ter um impacto negativo no restante do dia ou da noite deles. Conheça mais dicas para dominar a programação e a duração da sua experiência.

Acreditamos que o que diferencia as experiências no Airbnb de um passeio ou oficina tradicional é o anfitrião e o elemento de conexão pessoal que eles trazem para a atividade. A seção Sobre você da página do anúncio é onde os anfitriões podem escrever sua biografia e atrair hóspedes com sua experiência e paixão.

Se você tiver um coanfitrião na sua experiência, certifique-se de que essa pessoa também esteja descrita na seção Sobre você e deixe claro para os hóspedes com antecedência quem estará lá para receber os participantes.

Imagine a decepção dos hóspedes se, ao chegar à experiência, o anfitrião que eles estavam ansiosos para conhecer não estiver lá e, em vez disso, encontrarem uma pessoa desconhecida. Isso não só diminui a confiança na plataforma Airbnb, mas também é um início desagradável para a experiência.

Alterar o local de encontro ou os lugares visitados durante a experiência sem avisar seus hóspedes com antecedência pode levar a expectativas não atendidas. Às vezes, os hóspedes fazem planos com base nos locais anunciados na página da experiência (para fazer algo logo antes ou depois da atividade, ou opções de transporte para chegar e ir embora). Se for necessário fazer alguma alteração, é melhor comunicar aos seus hóspedes o quanto antes e da maneira mais clara possível.

Lembre-se que, se for uma mudança de última hora, alguns hóspedes podem não receber a mensagem, pois podem estar viajando de outros países, sem acesso aos dados no telefone.

Korey, anfitriã da experiência A arte de rua mais instagramável de DC descreve o que aconteceu depois que ela fez uma alteração de última hora no local de encontro: "Atualizei o local da reunião e dois hóspedes não receberam ou entenderam a mensagem/alteração. Por fim, conseguiram encontrar o grupo. Uma pessoa ficou muito irritada. Ela queria o dinheiro de volta, e eu me ofereci para terminar o passeio com o restante do grupo e depois voltar aos locais que ela não conseguiu visitar. Eu [aprendi] a não mudar meu ponto de encontro da experiência nem esperar que os meus clientes sejam tecnológicos e tenham facilidade em mexer no aplicativo e enviar mensagens. Alguns nunca recebem as mensagens".

Se você diz que vai fornecer um item ou serviço na seção O que vou fornecer da página da sua experiência, certifique-se de que está com tudo pronto para oferecê-los aos seus hóspedes. Por exemplo, se sua página diz que você fornecerá duas bebidas, mas você fornece apenas uma durante a experiência, é muito provável que os hóspedes se lembrem disso quando deixarem uma avaliação.

É uma boa ideia conferir o que você anunciou na sua página antes que seus hóspedes cheguem para saber se tem os materiais necessários para oferecer o que anunciou.

Lembre-se de que o que está anunciado como "incluído" é o mínimo que seus hóspedes esperam, portanto, uma forma fácil de superar as expectativas é prometer menos e entregar mais. Para fazer isso, você pode incluir uma surpresa ou elemento extra que não está anunciado na sua página.

Na seção O que faremos na página da experiência, descreva o percurso da experiência com começo, meio e fim. Estabelecer claramente seu itinerário do início ao fim ajuda a dar aos hóspedes em potencial uma ideia do que você está oferecendo, além de contribuir para definir expectativas apropriadas para quem já reservou, fornecendo uma visão geral do que acontecerá e quando. Descubra mais dicas e erros comuns sobre como escrever o itinerário da sua experiência.

Lembre-se de que todos os eventos de uma experiência devem ser exclusivas dos hóspedes que reservarem através do Airbnb. Misturar hóspedes com reservas feitas em outras plataformas pode ser confuso para os hóspedes no Airbnb, considerando que eles esperam encontrar o número de pessoas que aparece na página da sua experiência. Os grupos pequenos das experiências no Airbnb promovem uma sensação de conexão entre o anfitrião e os hóspedes.

Gabriela, anfitriã da experiência Conheça a Pequena África e sua herança, fala sobre seu truque para cumprir e superar as expectativas: "Entendo que existem diferentes expectativas em relação à experiência. Hoje em dia, antes de iniciar o passeio, pergunto o que a pessoa espera da experiência e o motivo de ter reservado meu passeio. Com essas respostas, consigo identificar melhor quem são essas pessoas e adaptar o passeio de acordo com as expectativas dos participantes".

Lembre-se de definir as expectativas adequadas para os hóspedes, criar descrições precisas na página do seu anúncio, comunicar-se cuidadosamente e oferecer algo extra. Essas dicas para ter sucesso ajudam você a criar uma experiência mágica para os hóspedes, e eles provavelmente vão sair encantados.