Os quatro fundamentos da hospitalidade que abrem caminho para avaliações 5 estrelas

Acolher os participantes de um jeito inesquecível pode ajudar você a fazer um grande sucesso como anfitrião. Quando seus hóspedes se sentem bem cuidados e realmente em casa, é mais provável que eles divulguem sua experiência e deixem você brilhando com avaliações 5 estrelas.

Os melhores anfitriões conquistam seu sucesso com uma experiência e um hóspede por vez. Os anfitriões podem criar experiências inesquecíveis pensando cuidadosamente em como os hóspedes realmente se sentem durante cada etapa. Estes anfitriões tentam ajudar os hóspedes a se sentirem:

• Seguros
• Reconhecidos
• Acolhidos
• Especiais

Vamos mergulhar nesses segredos da hospitalidade e descobrir como os anfitriões podem fazer com que os hóspedes se sintam imediatamente à vontade e prontos para uma experiência de 5 estrelas.

Bons anfitriões colocam a segurança em primeiro lugar: ela é incrivelmente importante, especialmente quando as pessoas experimentam algo novo ou em um ambiente desconhecido. É uma boa ideia enviar uma mensagem para o grupo um dia antes da experiência para tirar possíveis dúvidas ou esclarecer preocupações. Isso pode ajudar a construir essa base de confiança entre hóspede e anfitrião. Algumas perguntas que você pode fazer e responder:

• Como os hóspedes saberão que estão no local certo? 
• O que acontece se um hóspede não conseguir encontrar você? 
• O que os participantes devem levar ou fazer para se preparar?

Planeje, planeje e planeje um pouco mais: antes de oferecer sua experiência, pense em cenários do que pode dar errado ou acontecer de forma diferente do seu plano original. Ter soluções e planos de ação já elaborados para esses cenários pode ser útil.

Cuide das necessidades básicas dos seus hóspedes: aqui estão pequenas coisas que você pode fornecer a eles imediatamente que podem ajudar a definir o tom e fazer com que eles se sintam bem cuidados:

• Indique aos hóspedes onde estão os banheiros
• Convide-os a fazer pausas se estiverem cansados
• Ofereça a oportunidade de lancharem ou beberem algo se tiverem fome ou sede

Descubra mais recursos para ajudar você a oferecer experiências com segurança.

Considere memorizar os nomes dos hóspedes com antecedência: isso provavelmente é mais fácil com um grupo pequeno, mas qualquer esforço que você possa fazer para memorizar os nomes das pessoas antes do evento pode ajudar muito a mostrar que você se importa e faz seus hóspedes se sentirem reconhecidos.

Se você tiver pouco tempo e não conseguir memorizar todos os nomes antes de uma experiência, tente fazer uma planilha com a foto de perfil de cada hóspede, o nome e quaisquer outros fatos que você possa extrair de um perfil no Airbnb — por exemplo, de onde eles são.

Lembre-se de quem eles são: memorizar nomes é uma coisa, mas lembrar quem são seus hóspedes e alguns fatos sobre eles durante o evento pode fazê-los se sentirem ainda mais especiais.

Tente apresentar os hóspedes uns aos outros pelo nome e destaque quaisquer semelhanças ou interesses entre eles. Esta é uma maneira casual de colocar algumas das coisas que você se lembra sobre cada hóspede na conversa e também pode ajudar a formar amizades.

Pense em receber e tratar seus hóspedes como amigos: quando você estiver se preparando para conhecer seus novos hóspedes, imagine que eles são velhos amigos que você não vê há algum tempo. Quando você os receber, ofereça seu melhor sorriso e cumprimente cada um deles com a saudação que eles preferirem (aperto de mão, toca aqui, etc.).

A hospitalidade é um diálogo, não um monólogo! Em vez de falar para seus hóspedes, é uma boa ideia dialogar com eles, como se você estivesse conversando com um amigo.

Ajude os hóspedes a se sentirem parte do grupo: você pode aproveitar o tamanho mais intimista do grupo para promover conexões entre os hóspedes. Começar a experiência com uma atividade de entrosamento é uma boa maneira de fazer com que todos se sintam confortáveis uns com os outros. Por exemplo, uma atividade fácil para quebrar o gelo é colocar todos em um círculo e pedir que cada um se apresente e responda a uma pergunta (você também pode participar). Confira aqui algumas opções, mas fique à vontade para criar algo relacionado à sua experiência:

• O que você espera levar desta experiência?
• O que há de mais surpreendente sobre sua cidade natal?
• Pelo quê você é mais grato hoje?

Considere dar aos hóspedes sua atenção total: a linguagem corporal pode ser uma maneira eficaz de fazer alguém perceber que você se importa. Faça contato visual regular com todos os seus hóspedes e, sempre que puder, volte seu corpo para cada um quando der atenção individual, igualmente.

Às vezes, hóspedes tranquilos podem precisar de mais ajuda para se sentirem confortáveis, mas tente não forçar muito os hóspedes tímidos, pois isso pode deixá-los desconfortáveis.

Experimente mostrar aos hóspedes um novo lado deles: uma experiência verdadeiramente mágica pode fazer com que os participantes se sintam em um mundo diferente por um dia, e possam ser quem quiserem. Talvez eles sejam contadores em um escritório, mas hoje, durante sua experiência, eles serão exploradores, mestres de sushi ou fotógrafos da natureza.

Uma boa ideia é compartilhar uma história pessoal sobre como foi a primeira vez que você experimentou a atividade que seus hóspedes estão realizando durante sua experiência. Ao lembrá-los de que já foi iniciante na atividade, você provavelmente vai deixá-los mais à vontade e abertos a explorar novas possibilidades.

Surpreenda e encante seus hóspedes: fornecer um momento ou presente extra inesperado pode ajudar seus hóspedes a se sentirem especiais. Alguns anfitriões oferecem uma lembrança única, um guia impresso dos seus lugares favoritos nas proximidades, tiram uma foto de Polaroid com os hóspedes ou podem adicionar uma parada extra ao passeio.

Parte disso pode parecer óbvio, mas você pode achar difícil se concentrar na hospitalidade enquanto estiver ocupado com a logística da montagem da sua experiência. É totalmente normal e ok, faça seu melhor!

O exercício abaixo pode ajudar você a descobrir como seguir esses princípios de hospitalidade. Pense em como você pode fornecer um nível excepcional de hospitalidade ao longo desta jornada:

Antes do início da experiência

• Em que momentos você interage com seus hóspedes antes do início da experiência? Como você pode usar os quatro segredos nessas interações?

Chegada e apresentações

• Como você pode fazer seus hóspedes se sentirem seguros com você e uns com os outros desde seus primeiros momentos juntos?

Durante a atividade

• Se todo o grupo está fazendo a mesma atividade, como você pode reconhecer a perspectiva única de cada hóspede?

Encerramento da experiência

• Ao encerrar a experiência, com qual sentimento seus hóspedes devem sair? O que você pode fazer para incentivar isso?

Após a experiência

• Como você mantém contato com seus hóspedes? Existe uma maneira divertida de lembrá-los dos melhores momentos que vocês passaram juntos?

Lembre-se de que estas são apenas algumas dicas de anfitriões que tiveram sucesso oferecendo experiências. Estas dicas não são a única forma de ser um anfitrião acolhedor. Se os seus hóspedes estão seguros, confortáveis e se divertindo, você está fazendo um ótimo trabalho.