Comunique-se bem

Comunicar-se de forma clara e rápida com os hóspedes pode ajudar a proporcionar uma ótima estadia e inspirar avaliações positivas. Use estas dicas para orientar sua abordagem.

A forma como você se comunica com os hóspedes define o tom da estadia. Esforce-se para:

• Estar disponível. Ative as notificações para receber e responder às mensagens dos hóspedes rapidamente. Annette, anfitriã em São Francisco, diz que, mesmo que o problema seja pequeno, ela pede aos hóspedes que "entrem em contato imediatamente para que possamos cuidar disso o mais rápido possível".

• Ser transparente. Descreva com exatidão o que os hóspedes devem esperar. "As informações que você dá aos hóspedes devem corresponder ao que eles encontrarão na chegada", explica Daniel, anfitrião em São Francisco.

• Mostre abertura. Pergunte aos hóspedes como você pode ajudá-los a se sentirem confortáveis e acolhidos. "Haverá coisas que nós, como anfitriões, não podemos prever", diz Sadie, Superhost em Santa Fé, EUA.

• Mostre que se preocupa. Como você responde a um problema pode deixar uma impressão duradoura. "Você pode transformar uma situação difícil em uma reserva futura se lidar com ela corretamente, demonstrando empatia e trabalhando rápido para resolvê-la", diz Felicity, membra do Conselho Consultivo de Anfitriões e Superhost em Nova Gales do Sul, Austrália.

Antecipe o que os hóspedes precisam saber para proporcionar uma experiência tranquila e minimizar as dúvidas, especialmente nestes momentos:

• Consulta ou pedido de reserva. Responda em até 24 horas quando os hóspedes entrarem em contato. 

• Confirmação da reserva. Envie uma mensagem de agradecimento após a confirmação da reserva e se coloque à disposição para esclarecer todas as suas dúvidas.

• Chegada. Lembre aos hóspedes um ou dois dias antes da chegada onde eles podem encontrar suas instruções de check-in no aplicativo e passe informações importantes de como entrar no espaço. No dia seguinte à chegada, pergunte aos hóspedes como está a estadia.

• Saída. Envie uma mensagem logo após o checkout agradecendo aos hóspedes e pedindo que deixem uma avaliação. Deixe uma avaliação para eles assim que puder.

Ter uma boa taxa de resposta ajuda seu anúncio a aparecer em uma posição melhor nas buscas dos hóspedes no Airbnb. Use estes recursos para antecipar e responder a perguntas comuns:

• Respostas rápidas. Nas suas mensagens, escolha uma opção da lista de modelos ou escreva e salve o seu próprio. Você pode personalizá-los com variáveis, que permitem preencher informações relacionadas ao hóspede, à reserva e ao anúncio.
• Mensagens programadas. Os hóspedes as recebem automaticamente em determinados momentos com informações úteis para a estadia. Você também pode personalizá-las com variáveis.

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