Como se antecipar aos contratempos que podem surgir ao hospedar

Apesar dos esforços, imprevistos acontecem. Às vezes, o hóspede não encontra as chaves, ou o encanamento entope. Embora não seja comum que ocorra um problema grande, os melhores anfitriões se planejam para qualquer imprevisto.

Confira as dicas de Diana, uma Superhost de Oakland, na Califórnia, para lidar com os imprevistos na hora de hospedar.

Um dos principais aspectos da hospedagem é a comunidade — e ela inclui as pessoas que ajudam seu negócio de hospedagem a funcionar bem.

"Temos em mãos os nomes e números de telefone de um encanador, um eletricista e um faxineiro", afirma Diana. E, quando Diana está fora da cidade, ela conta com a ajuda da irmã, que é sua anfitriã reserva. "Sempre há alguém de prontidão se surge algum problema".

O que é melhor do que estar preparado para consertar rapidamente um cano ou um aquecedor quebrado? Impedir que os problemam aconteçam.

"Tenho uma checklist de tarefas de manutenção que reviso todos os anos", afirma Diana. "Algumas dessas tarefas eu mesmo faço, enquanto outras eu repasso para profissionais. Cada espaço é diferente, mas é importante saber o que seu espaço precisa para ficar ótimo para os hóspedes".

A checklist anual de manutenção de Diana inclui:

• Limpar as calhas para retirar folhas e outros detritos.
• Verificar se todos os aquecedores, ventiladores e ar-condicionados estão funcionando.
• Limpar claraboias difíceis de alcançar para manter o espaço bem iluminado.

Seja honesto e realista na interação com os hóspedes.

"O mais importante para mim é não prometer demais, mas sim comunicar-se sempre", afirma Diana. "Mesmo que eu ainda não tenha uma solução, informo ao hóspede o que estou fazendo para ajudar".

Por isso, quando um cano estourou logo antes de um hóspede chegar, Diana pegou imediatamente o telefone.

"Liguei para o hóspede, informei que estávamos lidando com aquela situação e perguntei se poderíamos adiar o horário de check-in", explica Diana. "Também permiti que eles fizessem o checkout mais tarde — o que eles adoraram — e deixei uma garrafa de vinho e um bilhete de agradecimento. Para muitos hóspedes, uma comunicação aberta e lembrancinhas de agradecimento, como um vinho ou um cartão de presente para uma cafeteria local, fazem toda a diferença."

"Nossas portas são um pouco complicadas, por isso, os hóspedes muitas vezes não sabem como abri-las, apesar de eu ter colocado instruções no guia da casa e nas informações de check-in", afirma Diana. "Quando isso acontece, sempre ouço o que eles têm a dizer e, em seguida, explico passo a passo o que precisam fazer, seja por telefone ou presencialmente".

Algumas coisas que Diana aprendeu com os hóspedes ao longo dos anos:

• Permitir a entrada sem chaves para facilitar o check-in
• Iluminar bem a área externa para ajudar os hóspedes a chegarem com segurança à noite
• Pedir informações de viagem aos hóspedes antecipadamente e reiterar os horários de check-in e checkout

Podem surgir alguns contratempos se os hóspedes chegarem mais cedo, saírem mais tarde ou se houver algum problema com a limpeza. Confira aqui algumas ideias para minimizar possíveis problemas:

• Forneça horários claros de check-in e checkout e a justificativa para eles ("Por favor, faça o check-in antes das 15h para que a equipe de limpeza possa preparar a acomodação").
• Defina as suas preferências de reserva para ter mais tempo para a limpeza.
• Você pode se oferecer para guardar as bagagens dos hóspedes se souber que eles chegarão mais cedo.
• Inclua informações importantes — como entrar no seu espaço, como é a acomodação, etc. — na descrição do seu anúncio e nas instruções de check-in para ajudar a definir as expectativas.

• Forneça um guia da casa com instruções para acessar o Wi-Fi e usar aparelhos complicados.